nafik.ru  


Заметки

Главная страница
Заметки
Фотогалерея
Обо мне
Непридуманные истории
Практические рекомендации
Кризис
 
 

Работа с претензиями

Автор: Nafik | Дата: 28 марта 2009 года | Просмотров: 5652

Аннотация

Что делать с недовольным клиентом?

Несколько лет назад, когда я искала работу в типографии на должность менеджера, на одном из собеседований в крупной полиграфической фирме директор очень долго задавал мне вопросы на тему: «А что вы будете делать, если клиент останется недоволен отпечатанным тиражом?» Честно говоря, я не помню что именно я отвечала на его настойчивые вопросы и суровые комментарии (во время собеседования директор изображал недовольного клиента), но, судя по тому, что меня готовы были взять в штат, отвечала я правильно. Имея сегодняшний опыт работы с клиентами, я прихожу к пониманию, что проблема работы с претензиями со стороны клиентов существует. Но ее решение не всегда так однозначно, как это описывается на большинстве сайтов по тренингам персонала: обычно именно они рассматривают виды претензий и предлагают методы работы с ними.

Считается – если клиент недоволен, нужно приложить массу усилий, чтобы удержать его и перевести в категорию лояльных клиентов. Советы рассматривать претензию как подарок, конечно, интересны, но подходят далеко не всем компаниям. Основная задача подобных тренингов – научить менеджеров удерживать клиентов любой ценой, добиваться их лояльности при любом раскладе. В тех условиях, в которых мы находимся сегодня, вроде бы, даже не возникает вопроса: «А стоит ли удерживать клиента?» - платежеспособных компаний сегодня не так много. Но я считаю, что задуматься на эту тему стоит – всякого ли клиента необходимо удерживать?

С одной стороны, поиск нового клиента обходится дороже – вроде бы общеизвестная истина. Как и другая: недовольный клиент будет налево и направо рассказывать о вашей фирме нехорошие вещи. Возможно, я напишу кощунственные слова, но все-таки, фирма не всегда должна стараться сохранить заказчика любой ценой. Попробую обосновать на примере. Не так давно мы напечатали тираж каталогов и наш клиент остался недоволен – толщина бумаги в старом каталоге, напечатанном полгода назад, на ощупь оказалась тоньше. Плотность бумаги – одинаковая (это мы смогли доказать самым простым способом – взвесить каталоги старый и новый). По иронии судьбы новый каталог оказался даже немного тяжелее. Претензия клиента налицо, он отказывался принять тираж на одном основании – новый каталог кажется более тонким. Абсурд? Но на самом деле это проблема и для клиента и для нашей студии. 

И вот в чем дело. Предугадать эту ситуацию заранее проблематично – бумага разных производителей при одинаковой плотности могут отличаться и по толщине, и по пухлости. При заказе мелованной бумаги (самой распространенной в печати), практически, никогда не указывается марка бумаги и ее производитель – в договоре пишется только ее плотность. Во-первых, тиражи печатаются в разных типографиях, и у каждой свои предпочтения по бумаге – навязывать другую марку не принято по чисто технологическим причинам. Во-вторых, в связи с кризисом и колебаниями цен на бумагу закупки могут вестись у разных поставщиков, следовательно, и гарантировать при огромном разнообразии именно определенный, нужный к примеру клиенту сорт бумаги очень сложно. Более того, система обычно отлажена таким образом, что все типографии закупают бумагу там, где им это выгодно и по другим причинам – наличие скидок, удобной доставки, отсрочки платежей – а что делать если поставщик не продает эту марку?

Таким образом, в нашем конкретном случае клиент остается недоволен – но главный вопрос: а понравится ли ему в дальнейшем тираж, если мы снова не угадаем бумага чьего производителя использовалась полгода назад? Предложить ему скидку? Но за что? За его тактильные ощущения? А вот здесь и начинается работа с претензиями. По всем правилам маркетинга мы должны постараться сделать все, чтобы удержать клиента – согласиться на скидку (и сработать в убыток), предложить ему перепечатать тираж – и уйти в минус. А может, лучше действовать в рамках существующего договора, в котором нет ни слова о толщине каталога, и не пытаться удерживать недовольного клиента? 

В крайне конфликтной ситуации, когда заказчик не готов к разумным компромиссам и не способен выслушать ваши доводы, надо ответить всего лишь на два вопроса:

Что мы теряем, если он уходит недовольным?

Что мы приобретаем, если он остается с нами?

Если клиент стабильно приносит прибыль вашей компании или он является ключевым, то в этом случае можно ситуацию разрешить в его пользу, даже если это потребует финансовых затрат с вашей стороны, хотя вы в проблеме не виноваты. Предоставляя ему скидку (к примеру), вы успокаиваете клиента и работаете с ним дальше. Кстати, часто так работают и поставщики, – в нашем случае, типографии, – со своими постоянными заказчиками.  

Обортная сторона медали: если мы даем скидку, мы не гарантируем лояльность клиента. Достоверно лишь то, что мы теряем деньги – поэтому вместо слепого: сохранить всех и вся, имеет смысл задуматься – насколько интересно продолжать сотрудничество. Не обернется ли процесс новыми тратами? Вернусь к своему примеру: если каждый последующий тираж будет проходить тщательную проверку со стороны клиента на идентичность предыдущему тиражу (а в этом соль проблемы), могут и, скорее всего, возникнут новые проблемы. Придется прилагать усилия по поиску и утверждению нужных марок бумаги, организовывать собственную доставку бумаги, если поставщик по своим каналам не сможет ее обеспечить... И последний риск, о котором не могу умолчать. Как говорит герой известного сериала доктор Хаус: "Пациенты лгут". Всегда существуют те, для которых даже мнимые ошибки – повод получить скидку, мельчайший изъян – способ заработка. 

P.S. Я за то, чтобы в случае возникновения претензии по качеству работы, обе стороны должны, как минимум, выслушать друг друга. При таком взаимодействии любая конфликтная ситуация – станет поводом лишний раз подумать, как предотвратить подобные проблемы в будущем. Ведь легче предотвратить конфликт сегодня, чем разрешать его последствия завтра...


Комментарии

→ добавьте ваш комментарий
 

Наиболее читаемые материалы в разделе
Общие темы:



Рэйтинг статьи: 5
Проголосовали: 1


Пожалуйста оцените данный материал:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Так себе
Не впечатлило




Заметки
  Полиграфия, дизайн

  Общие темы
Креатив или образ

Время инициативных

Раздолбайская дисциплина — как это возможно?

Арт проекты — не только повод

Так хоть согреемся...

Работа с претензиями

Сухой остаток

Приоритеты: кто первый встал того и тапки?

Там, где кончаются правки

Болезни роста

Пышки ремикс

Есть ли свобода на блоге?

Когда чужое становится своим...

Институт прописки - forever?

Инновации - кто кого?

Так зачем он оказался нужен - художник-иллюстратор?

Необъявленный тендер?

Стабильность или актуальность?

Вирус от Deep Apple

Что будет с ценами?

Преступление: наказать или предупредить?

Как достичь лояльности клиента?

Сыграть ли Соло на водосточной трубе?

Шафтсбери-авеню. Распродажа по сниженным ценам.

Великая Китайская Стена

От чего зависит рост цен на дизайн?

Роман с регионами.

Про рекламные идеи и не только...

Плохой поступок?

Черти шо и сбоку бантик

Планируем отпуск

СССР - как стиль?

О перекосах в рекламе

Дизайн для конкурентов?

Сможем ли мы переварить стадо слонов?

Что говорить, когда нечего сказать?

"Ода" аське

Такой сладкий голос по телефону...

Стоит ли доделывать?

Цена вопроса

Продвижение дизайн студии

Дизайн по-быстренькому

Каша с мясом но без мяса

Новогоднее дежавю

Как тестировать дизайнера?

Стоит ли решать проблему опозданий?

Иллюстраторы

Студенты с имперскими амбициями?

А что нам стоит?

Когда друг оказался...

Синдром менеджера - так он есть?

Новые правила офисного дресс кода?

Стоит ли ворошить прошлые связи?

Кого мы будем брать?

Где найти менеджера?

ААА! Конфликт с клиентом

Портфолио в ящике

Я подарю тебе звезду…

Где найти хороший офис?

Когда нужно спешить?

Рекламные стандарты: развитие или поглощение?

Кому нужны тысячи дизайнеров?

Исходные материалы - как поступить?

Правило трех гвоздиков

Семья или работа?

Свобода художника облаков

И причем здесь футбол?

Шантаж со стороны клиента?

Любовь на расстоянии

Тушите свет – или свадьба Пушкаревой…

И тазик пельменей впридачу

Этический кодекс менеджера

По уму...

Средства общения.

Фрилансер - брать или не брать?

Как развалить компанию?

К вопросу о специализации.

Праздничная работа

К вопросу об откатах.

Мотивация: деньги или самовыражение?

Время жизни сайта.

Процесс утверждения макетов.

Менеджер - курьер?

Участие в тендере.

Проблема отношений: дизайнер-клиент.

Договор на дизайн: вопросы.

Обязанности менеджера

Возможен ли учет?

Стоит ли отказывать заказчику?

Почему еще я говорю нет


  Фотография

  Интернет

  Кризис



   
    © 2006-2018 Nafik. All rights reserved.
Дизайн/Хостинг: Aedus Design, 2004.Powered by Mirror CMS. Карта сайта Обновления