nafik.ru  


Заметки

Главная страница
Заметки
Фотогалерея
Обо мне
Непридуманные истории
Практические рекомендации
Кризис
 
 

Институт прописки - forever?

Автор: Nafik | Дата: 09 мая 2008 года | Просмотров: 4854

Аннотация

Уйти или остаться - вот в чем вопрос.

Конфликтная ситуация, возникшая у нашей дизайн студии с "Банком Москвы", заставила меня задуматься о том, какова грань преференций, возможных в отношениях между исполнителем и постоянным заказчиком. Где та граница послаблений, за которой постоянный заказчик становится неинтересным? Есть ли она?

Суть конфликта между нашей студией и "Банком Москвы" до простого смешна. Мы решили таки перейти на цивилизованную форму выдачи заработной платы сотрудникам - с помощью пластиковых карт. Для этого с "Банком Москвы", в котором мы благополучно обслуживаемся уже на протяжении более трех лет, был заключен дополнительный договор на зарплатный проект. Все сотрудники студии получают в банке пластиковые карточки, на которые собственно и перечисляется их зарплата. Удобно, быстро, цивилизованно, практично. Однако уже после заключения договора выяснилось, что карточки могут получить все, кроме... Генерального директора (и учредителя студии). Ему не повезло - оказаться жителем города Санкт-Петербурга. Я была уверена, что институт прописки уже не имеет такого решающего значения в получении банковских услуг. Не имея московской прописки, практически в любом столичном банке можно открыть расчетный счет, получить пластиковую карту и даже кредит. Оказалось, что это реально с любым банком, кроме собственно "Банка Москвы". Описывать все прелести общения с сотрудниками банка, сообщавшими совершенно разные сведения на этот счет, я пожалуй, подробно не буду: кто-то из них говорил, что без московской прописки мы для "Банка Москвы" - никто, предлагали даже оформить липовую (!) регистрацию в Москве и спокойно получить заветный пластик. Другой "лагерь" утверждал, что никаких проблем не будет, да и отдел по работе с юридическими лицами подписал с нами договор на изготовление пластиковых карточек всем сотрудникам дизайн-студии. Известие о том, что генеральный директор лишен прерогативы пользоваться благами цивилизации и не вызывает доверия у "Банка Москвы" пришло в день, когда карточки на остальных сотрудников были готовы и их следовало забирать.

Резюмируя, сегодня ситуация дошла до ультимативной: либо банк решает проблему с пластиком, либо мы закрываем счет и уводим свои деньги в другое кредитное учреждение.

К чему я выношу это "грязное белье" на публику? Потому что есть важная, на мой взгляд, грань в этой всей истории. Наша студия была клиентом "Банка Москвы" в течение почти 4х лет. Лояльным, платежеспособным клиентом, с постоянно растущими оборотами и штатом сотрудников. В случае с Банком Москвы, я убедилась, что не только преференций, но и малейшей заинтересованности в нас как клиентах, для данного учреждения не существует (вопрос - в нас ли только?).

И я задумалась об особенностях отношений с постоянными клиентами студии, о степени нашей лояльности к заказчикам, которые годами идут с нами "рука об руку". Должна ли она быть, есть ли она и в чем она, лояльность, заключается?

Например, каждый клиент, с которым наша дизайн студия работает не первый год, знает, что в случае необходимости мы можем начинать выполнение их работы, не дожидаясь предоплаты. Если нужно, то и загрузку планируем так, чтобы оставался люфт для срочного заказа на дизайн для тех постоянных клиентов, у кого регулярны "горящие" проекты. Постоянный клиент имеет преференции по выполнению его работ в более удобные для него сроки; мы можем не всегда применять "срочные ставки" для работ, выполняющихся в сжатый промежуток времени. Мы решаем любую творческую задачу, насколько бы она сложной ни была, даже если в этот момент она не кажется нам очень выгодной.

С другой стороны, отношения с нашими поставщиками строятся на таких же доверительных условиях. Если вдруг мы не успеваем внести предоплату - типографии, с которыми мы работаем, все равно планируют нас в печать. Ну а про то, что наши тиражи всегда проходят в нужном для нас режиме по срокам, можно даже не говорить. И это не случайно. Наша студия целенаправленно выстраивает долгосрочные отношения со всеми нашими клиентами и партнерами. Честная, прозрачная позиция позволяет нам расти и развиваться, получать все более интересные проекты.

Естественно, границы возможных послаблений для наших постоянных клиентов есть. И границы эти во многом связаны с тем, что студия создана, в первую очередь, для получения прибыли. Коммерческий подход к вопросам послаблений позволяет четко видеть грань, за которой шаг навстречу желаниям наших клиентов становится невыгодным для студии. Однако, даже если мы не в состоянии дать ожидаемых клиентом преференций, наш заказчик всегда понимает, почему и на каких основаниях он получает отказ. И прозрачная позиция, построенная на уважении к своим интересам и на уважении к заказчику, еще ни разу не приводила ни к конфликтной ситуации, ни, тем более, к разрыву клиентских отношений.

P.S. Вернусь к "Банку Москвы": я могу попробовать допустить, что в "Банке Москвы" есть четкая инструкция - пластиковые карточки в рамках зарплатного проекта лицам без московской прописки не давать. На самом деле суть конфликта в том, что клерки банка не в состоянии понять, где наступает грань, обидная для постоянного клиента; не желают осознать, что, отказывая генеральному директору в выдаче карточки, которую тут же открывают секретарше, они переводят (реальные или мнимые?) интересы банка в оскорбление для клиента.

В ходе общения с сотрудниками нашего отделения "Банка Москвы" я лишний раз для себя поняла, как именно нельзя общаться с клиентами. Ведь завоевать лояльность заказчика гораздо сложнее, а ее потерять навсегда - всего лишь миг... Не говоря уж о том, что чем дольше складываются клиентские отношения, тем больше надо быть готовыми к естественным, нормальным и ожидаемым преференциям.

P.P.S.: От срочного закрытия счета нас удерживают лишь утомительные процедуры с открытием нового счета. Но новый банк уже найден и все предварительные договоренности пройдены.


Комментарии

→ добавьте ваш комментарий
 
Я Вас так понимаю...
Автор:  Юлия | Размещено:  15 мая 2008 года

Мне не хотели открывать корпоративную пластиковую карту в Банке Москвы для расчетов по текущим расходам (приобретение мебели для офиса, покупку оргтехники, канцелярки и т.д.). Мотивация, выражаясь на олбанском "упалапатстол" - "на нашем сайте написано, что Вы не имеете право рассчитываться этой картой ни за что, кроме как по представительским расходам". Ну я-то дама не интеллигентная, я им заявила, что мне мол с...ть на Ваш сайт, существует распоряжение ЦБ РФ, в котором все четко прописано, и вообще засужу!!!! Пробила, все сделали. Мне кажется, что тут нужно поработать Вашим юристам, у Вас речь не о кредитных картах, а о дебетовых и они не вправе отказывать Вам на основании отсутствия регистрации. И однако, отсутствие этой регистрации не помешало им заключить с Вашей компанией, в лице того самого незарегистрированного директора договор о банковском обслуживании. Фантастика!!! А то, что в этом банке просто отвратительная квалификация персонала факт общеизвестный. Но могу Вас огорчить, в большинстве крупных банков весь молодняк, который сейчас работает внизу - одинаково тупой и с абсолютно ленивыми мозгами. Потому как, ежели молодой человек хоть чуть чуть соображает, его сразу же двигают в начальство. Их так мало умненьких и думающих. Результат повальной алкоголизации старшего поколения. Что делать, демографическая проблема и здесь.


...
Автор:  nafik | Размещено:  16 мая 2008 года

Спасибо за комментарий! Вы знаете, мы работаем с этим банком уже не первый год. И действительно, при открытии счета Банку Москвы начхать на регистрацию учредителей. Но вот дальнейшая работа с ним лицам, имеющим немосковскую прописку, не всегда комфортна. Но на самом деле проблема гораздо шире. Квалификация персонала в этом банке, к сожалению, не на самом высоком уровне. Но это заметно в мелочах, в деталях, при возникновении каких-либо проблем - зачастую они просто не знают, как их решать, у работников Банка Москвы не хватает знаний в той области, которая является их профессией. К сожалению, в этом мы неоднократно убеждались. Однако, пугает другое - будет ли в другом банке лучше? Вот что главное.


Если честно...
Автор:  Юлия | Размещено:  17 мая 2008 года

Сомневаюсь. Я общалась с младшим персоналом в Сити Банке, Альфа Банке и СБ РФ. По разным вопросам. В Сити - просто смешно, огромные голубые глаза, в которых просматривается задняя стенка абсолютно пустого черепа (цитируя, Романа Трахтенберга) у каждого первого сотрудника. А может быть, мне не повезло. Но безупречно вежливые. Альфа - получше, но не везде. В отделениях встречаются сапиенс, но в call центре пару раз нарывалась на малороссийских девиц с Нью-Йоркским апломбом, и как обычно, по каждому вопросу бесконечные переключения на тех, кто, возможно, знает ответ (по 40 мин.) Но получше, все-таки, чем в Сити и Банке Москвы. СБ РФ - персонал приличный (вот честное слово!), но сам банк - этт-о что-то. Любые действия длятся неделями, и абсолютно несовременный банк с точки зрения коммуникаций. Но может быть, Вам повезет и Вы найдете хороший банк. Я Вам желаю успеха!


...
Автор:  nafik | Размещено:  19 мая 2008 года

Cпасибо! Я тоже надеюсь что нам повезет))) Ну уж по крайней мере таких проблем не будет!



Наиболее читаемые материалы в разделе
Общие темы:



Рэйтинг статьи: 4.86
Проголосовали: 7


Пожалуйста оцените данный материал:

Отлично
Очень хорошо
Хорошо
Так себе
Не впечатлило




Заметки
  Полиграфия, дизайн

  Общие темы
Креатив или образ

Время инициативных

Раздолбайская дисциплина — как это возможно?

Арт проекты — не только повод

Так хоть согреемся...

Работа с претензиями

Сухой остаток

Приоритеты: кто первый встал того и тапки?

Там, где кончаются правки

Болезни роста

Пышки ремикс

Есть ли свобода на блоге?

Когда чужое становится своим...

Институт прописки - forever?

Инновации - кто кого?

Так зачем он оказался нужен - художник-иллюстратор?

Необъявленный тендер?

Стабильность или актуальность?

Вирус от Deep Apple

Что будет с ценами?

Преступление: наказать или предупредить?

Как достичь лояльности клиента?

Сыграть ли Соло на водосточной трубе?

Шафтсбери-авеню. Распродажа по сниженным ценам.

Великая Китайская Стена

От чего зависит рост цен на дизайн?

Роман с регионами.

Про рекламные идеи и не только...

Плохой поступок?

Черти шо и сбоку бантик

Планируем отпуск

СССР - как стиль?

О перекосах в рекламе

Дизайн для конкурентов?

Сможем ли мы переварить стадо слонов?

Что говорить, когда нечего сказать?

"Ода" аське

Такой сладкий голос по телефону...

Стоит ли доделывать?

Цена вопроса

Продвижение дизайн студии

Дизайн по-быстренькому

Каша с мясом но без мяса

Новогоднее дежавю

Как тестировать дизайнера?

Стоит ли решать проблему опозданий?

Иллюстраторы

Студенты с имперскими амбициями?

А что нам стоит?

Когда друг оказался...

Синдром менеджера - так он есть?

Новые правила офисного дресс кода?

Стоит ли ворошить прошлые связи?

Кого мы будем брать?

Где найти менеджера?

ААА! Конфликт с клиентом

Портфолио в ящике

Я подарю тебе звезду…

Где найти хороший офис?

Когда нужно спешить?

Рекламные стандарты: развитие или поглощение?

Кому нужны тысячи дизайнеров?

Исходные материалы - как поступить?

Правило трех гвоздиков

Семья или работа?

Свобода художника облаков

И причем здесь футбол?

Шантаж со стороны клиента?

Любовь на расстоянии

Тушите свет – или свадьба Пушкаревой…

И тазик пельменей впридачу

Этический кодекс менеджера

По уму...

Средства общения.

Фрилансер - брать или не брать?

Как развалить компанию?

К вопросу о специализации.

Праздничная работа

К вопросу об откатах.

Мотивация: деньги или самовыражение?

Время жизни сайта.

Процесс утверждения макетов.

Менеджер - курьер?

Участие в тендере.

Проблема отношений: дизайнер-клиент.

Договор на дизайн: вопросы.

Обязанности менеджера

Возможен ли учет?

Стоит ли отказывать заказчику?

Почему еще я говорю нет


  Фотография

  Интернет

  Кризис



   
    © 2006-2018 Nafik. All rights reserved.
Дизайн/Хостинг: Aedus Design, 2004.Powered by Mirror CMS. Карта сайта Обновления