Что говорить, когда нечего сказать?

Ложь: частный случай.

В каждой компании, занимающейся предоставлением каких-либо услуг, бывают моменты, когда возникает конфликт с клиентом. При этом, что особенно важно, возникает он не на пустом месте, а порою в результате реально допущенных ошибок и просчетов самой компании. Но сейчас меня интересует не то, почему произошла проблема, а то, Как разговаривать в этой ситуации с клиентом.

Стоит ли придумывать нереальные отмазки или все-таки говорить людям правду? И какую именно правду? Попробую пояснить на примере: Мы заключили договор на разработку буклетов, в котором одним из основных пунктов была разработка коллажей на различные темы. Кроме того, нужно было придумать дизайн и оформление всей серии буклетов. Собственно в портфолио нашей дизайн студии таких работ много и все они выполнены в определенной стилистике – множество разноплановых элементов графически соединяются в единое целое, рождая сложную композицию. Наши коллажи имеют четко выраженный стиль и почерк дизайнера, который над ними работал.

Для справки: Определение коллажа, в широком смысле - изобразительная композиция, полученная наклеиванием на материал-основу различных изображений, объединяемых таким образом в единую композицию. В дизайне коллаж – совмещение различных элементов: фотографий, рисунков, 3D моделей и прочих графических конструкций.

Так вот, когда наш клиент увидел разработанные коллажи, возник конфликт. Оказалось, что под коллажами он имел в виду несколько другое – на некоем простом фоне присутствуют несколько фотографий по теме. Более того, заказав дизайн у нас, он ожидал увидеть работу, выполненную НЕ в стиле нашей дизайн студии, а придуманную с оглядкой на работы совершенно другой студии. Как не бывает двух одинаковых отпечатков пальцев, так не бывает одинаковых дизайнеров - у каждого свое видение и свой стиль.

Кроме того, мы не успели создать дизайн самих буклетов – основная часть времени ушла на неправильные коллажи. Конфликт налицо. Наша работа вроде бы нравится, но это совсем не то, что ожидалось заказчиком. Как объяснить клиенту, почему мы сделали по-своему? Почему провозившись со сложными коллажами, мы не закончили дизайн самого буклета. И собственно что теперь делать?

Естественно, наш менеджер сказала правду. Она признала, что мы не совсем верно поняли задачу, стоящую перед клиентом. Она объяснила, почему мы не успеваем вовремя закончить работу – ведь теперь придется все переделывать заново. Мы не придумываем отмазок типа «Наш дизайнер заболел и не успевает» или «У нас вылетели все компьютеры и мы не успели сохраниться». Вместе с клиентом мы разобрали возникшую ситуацию и после более подробного объяснения с его стороны, мы снова продолжили работу.

Я очень хорошо помню, как менеджер одной типографии мне долго объясняла что они не успевают закончить наш заказ, потому, что он слишком сложный и рабочие уже целый день никак не могут приладить его на вырубке. Отмазка была гнилая – я точно знала, что дело в другом – они никак не могли закончить предыдущий большой тираж, о чем мне поведал другой сотрудник типографии. Мой был просто в листе ожидания. Зачем она врала? Может быть для того, чтобы переложить на нас часть вины – мы сделали сложный тираж – или от того, что ложь казалась лучше правды?

P.S. Иногда нас подводят типографии или фотографы, иногда мы делаем не то, что хочется клиенту, иногда у нас много работы и приходится менять график выполнения заказов. Мы стараемся быть лучше, но у нас тоже бывают срывы. В таких ситуациях на вопрос сотрудников: «Что сказать клиенту?» я всегда даю один ответ – Правду. Какой бы она не казалась фантастической, какой бы она не была странной – лучше стараться говорить правду. Это совершенно не означает, что нужно сваливать на заказчиков все ваши проблемы. Это означает, что его нужно сделать немного сопричастным к тому, что вы делаете. Ложь очень затягивающая штука – она тянет за собой ворох другой лжи и чаще всего все, что мы напридумывали, оборачивается против нас же. 

Комментарии