Работа с претензиями

Что делать с недовольным клиентом?

Несколько лет назад, когда я искала работу в типографии на должность менеджера, на одном из собеседований в крупной полиграфической фирме директор очень долго задавал мне вопросы на тему: «А что вы будете делать, если клиент останется недоволен отпечатанным тиражом?» Честно говоря, я не помню что именно я отвечала на его настойчивые вопросы и суровые комментарии (во время собеседования директор изображал недовольного клиента), но, судя по тому, что меня готовы были взять в штат, отвечала я правильно. Имея сегодняшний опыт работы с клиентами, я прихожу к пониманию, что проблема работы с претензиями со стороны клиентов существует. Но ее решение не всегда так однозначно, как это описывается на большинстве сайтов по тренингам персонала: обычно именно они рассматривают виды претензий и предлагают методы работы с ними.

Считается – если клиент недоволен, нужно приложить массу усилий, чтобы удержать его и перевести в категорию лояльных клиентов. Советы рассматривать претензию как подарок, конечно, интересны, но подходят далеко не всем компаниям. Основная задача подобных тренингов – научить менеджеров удерживать клиентов любой ценой, добиваться их лояльности при любом раскладе. В тех условиях, в которых мы находимся сегодня, вроде бы, даже не возникает вопроса: «А стоит ли удерживать клиента?» - платежеспособных компаний сегодня не так много. Но я считаю, что задуматься на эту тему стоит – всякого ли клиента необходимо удерживать?

С одной стороны, поиск нового клиента обходится дороже – вроде бы общеизвестная истина. Как и другая: недовольный клиент будет налево и направо рассказывать о вашей фирме нехорошие вещи. Возможно, я напишу кощунственные слова, но все-таки, фирма не всегда должна стараться сохранить заказчика любой ценой. Попробую обосновать на примере. Не так давно мы напечатали тираж каталогов и наш клиент остался недоволен – толщина бумаги в старом каталоге, напечатанном полгода назад, на ощупь оказалась тоньше. Плотность бумаги – одинаковая (это мы смогли доказать самым простым способом – взвесить каталоги старый и новый). По иронии судьбы новый каталог оказался даже немного тяжелее. Претензия клиента налицо, он отказывался принять тираж на одном основании – новый каталог кажется более тонким. Абсурд? Но на самом деле это проблема и для клиента и для нашей студии. 

И вот в чем дело. Предугадать эту ситуацию заранее проблематично – бумага разных производителей при одинаковой плотности могут отличаться и по толщине, и по пухлости. При заказе мелованной бумаги (самой распространенной в печати), практически, никогда не указывается марка бумаги и ее производитель – в договоре пишется только ее плотность. Во-первых, тиражи печатаются в разных типографиях, и у каждой свои предпочтения по бумаге – навязывать другую марку не принято по чисто технологическим причинам. Во-вторых, в связи с кризисом и колебаниями цен на бумагу закупки могут вестись у разных поставщиков, следовательно, и гарантировать при огромном разнообразии именно определенный, нужный к примеру клиенту сорт бумаги очень сложно. Более того, система обычно отлажена таким образом, что все типографии закупают бумагу там, где им это выгодно и по другим причинам – наличие скидок, удобной доставки, отсрочки платежей – а что делать если поставщик не продает эту марку?

Таким образом, в нашем конкретном случае клиент остается недоволен – но главный вопрос: а понравится ли ему в дальнейшем тираж, если мы снова не угадаем бумага чьего производителя использовалась полгода назад? Предложить ему скидку? Но за что? За его тактильные ощущения? А вот здесь и начинается работа с претензиями. По всем правилам маркетинга мы должны постараться сделать все, чтобы удержать клиента – согласиться на скидку (и сработать в убыток), предложить ему перепечатать тираж – и уйти в минус. А может, лучше действовать в рамках существующего договора, в котором нет ни слова о толщине каталога, и не пытаться удерживать недовольного клиента? 

В крайне конфликтной ситуации, когда заказчик не готов к разумным компромиссам и не способен выслушать ваши доводы, надо ответить всего лишь на два вопроса:

Что мы теряем, если он уходит недовольным?

Что мы приобретаем, если он остается с нами?

Если клиент стабильно приносит прибыль вашей компании или он является ключевым, то в этом случае можно ситуацию разрешить в его пользу, даже если это потребует финансовых затрат с вашей стороны, хотя вы в проблеме не виноваты. Предоставляя ему скидку (к примеру), вы успокаиваете клиента и работаете с ним дальше. Кстати, часто так работают и поставщики, – в нашем случае, типографии, – со своими постоянными заказчиками.  

Обортная сторона медали: если мы даем скидку, мы не гарантируем лояльность клиента. Достоверно лишь то, что мы теряем деньги – поэтому вместо слепого: сохранить всех и вся, имеет смысл задуматься – насколько интересно продолжать сотрудничество. Не обернется ли процесс новыми тратами? Вернусь к своему примеру: если каждый последующий тираж будет проходить тщательную проверку со стороны клиента на идентичность предыдущему тиражу (а в этом соль проблемы), могут и, скорее всего, возникнут новые проблемы. Придется прилагать усилия по поиску и утверждению нужных марок бумаги, организовывать собственную доставку бумаги, если поставщик по своим каналам не сможет ее обеспечить... И последний риск, о котором не могу умолчать. Как говорит герой известного сериала доктор Хаус: "Пациенты лгут". Всегда существуют те, для которых даже мнимые ошибки – повод получить скидку, мельчайший изъян – способ заработка. 

P.S. Я за то, чтобы в случае возникновения претензии по качеству работы, обе стороны должны, как минимум, выслушать друг друга. При таком взаимодействии любая конфликтная ситуация – станет поводом лишний раз подумать, как предотвратить подобные проблемы в будущем. Ведь легче предотвратить конфликт сегодня, чем разрешать его последствия завтра...

Комментарии