Институт прописки - forever?

Уйти или остаться - вот в чем вопрос.

Конфликтная ситуация, возникшая у нашей дизайн студии с "Банком Москвы", заставила меня задуматься о том, какова грань преференций, возможных в отношениях между исполнителем и постоянным заказчиком. Где та граница послаблений, за которой постоянный заказчик становится неинтересным? Есть ли она?

Суть конфликта между нашей студией и "Банком Москвы" до простого смешна. Мы решили таки перейти на цивилизованную форму выдачи заработной платы сотрудникам - с помощью пластиковых карт. Для этого с "Банком Москвы", в котором мы благополучно обслуживаемся уже на протяжении более трех лет, был заключен дополнительный договор на зарплатный проект. Все сотрудники студии получают в банке пластиковые карточки, на которые собственно и перечисляется их зарплата. Удобно, быстро, цивилизованно, практично. Однако уже после заключения договора выяснилось, что карточки могут получить все, кроме... Генерального директора (и учредителя студии). Ему не повезло - оказаться жителем города Санкт-Петербурга. Я была уверена, что институт прописки уже не имеет такого решающего значения в получении банковских услуг. Не имея московской прописки, практически в любом столичном банке можно открыть расчетный счет, получить пластиковую карту и даже кредит. Оказалось, что это реально с любым банком, кроме собственно "Банка Москвы". Описывать все прелести общения с сотрудниками банка, сообщавшими совершенно разные сведения на этот счет, я пожалуй, подробно не буду: кто-то из них говорил, что без московской прописки мы для "Банка Москвы" - никто, предлагали даже оформить липовую (!) регистрацию в Москве и спокойно получить заветный пластик. Другой "лагерь" утверждал, что никаких проблем не будет, да и отдел по работе с юридическими лицами подписал с нами договор на изготовление пластиковых карточек всем сотрудникам дизайн-студии. Известие о том, что генеральный директор лишен прерогативы пользоваться благами цивилизации и не вызывает доверия у "Банка Москвы" пришло в день, когда карточки на остальных сотрудников были готовы и их следовало забирать.

Резюмируя, сегодня ситуация дошла до ультимативной: либо банк решает проблему с пластиком, либо мы закрываем счет и уводим свои деньги в другое кредитное учреждение.

К чему я выношу это "грязное белье" на публику? Потому что есть важная, на мой взгляд, грань в этой всей истории. Наша студия была клиентом "Банка Москвы" в течение почти 4х лет. Лояльным, платежеспособным клиентом, с постоянно растущими оборотами и штатом сотрудников. В случае с Банком Москвы, я убедилась, что не только преференций, но и малейшей заинтересованности в нас как клиентах, для данного учреждения не существует (вопрос - в нас ли только?).

И я задумалась об особенностях отношений с постоянными клиентами студии, о степени нашей лояльности к заказчикам, которые годами идут с нами "рука об руку". Должна ли она быть, есть ли она и в чем она, лояльность, заключается?

Например, каждый клиент, с которым наша дизайн студия работает не первый год, знает, что в случае необходимости мы можем начинать выполнение их работы, не дожидаясь предоплаты. Если нужно, то и загрузку планируем так, чтобы оставался люфт для срочного заказа на дизайн для тех постоянных клиентов, у кого регулярны "горящие" проекты. Постоянный клиент имеет преференции по выполнению его работ в более удобные для него сроки; мы можем не всегда применять "срочные ставки" для работ, выполняющихся в сжатый промежуток времени. Мы решаем любую творческую задачу, насколько бы она сложной ни была, даже если в этот момент она не кажется нам очень выгодной.

С другой стороны, отношения с нашими поставщиками строятся на таких же доверительных условиях. Если вдруг мы не успеваем внести предоплату - типографии, с которыми мы работаем, все равно планируют нас в печать. Ну а про то, что наши тиражи всегда проходят в нужном для нас режиме по срокам, можно даже не говорить. И это не случайно. Наша студия целенаправленно выстраивает долгосрочные отношения со всеми нашими клиентами и партнерами. Честная, прозрачная позиция позволяет нам расти и развиваться, получать все более интересные проекты.

Естественно, границы возможных послаблений для наших постоянных клиентов есть. И границы эти во многом связаны с тем, что студия создана, в первую очередь, для получения прибыли. Коммерческий подход к вопросам послаблений позволяет четко видеть грань, за которой шаг навстречу желаниям наших клиентов становится невыгодным для студии. Однако, даже если мы не в состоянии дать ожидаемых клиентом преференций, наш заказчик всегда понимает, почему и на каких основаниях он получает отказ. И прозрачная позиция, построенная на уважении к своим интересам и на уважении к заказчику, еще ни разу не приводила ни к конфликтной ситуации, ни, тем более, к разрыву клиентских отношений.

P.S. Вернусь к "Банку Москвы": я могу попробовать допустить, что в "Банке Москвы" есть четкая инструкция - пластиковые карточки в рамках зарплатного проекта лицам без московской прописки не давать. На самом деле суть конфликта в том, что клерки банка не в состоянии понять, где наступает грань, обидная для постоянного клиента; не желают осознать, что, отказывая генеральному директору в выдаче карточки, которую тут же открывают секретарше, они переводят (реальные или мнимые?) интересы банка в оскорбление для клиента.

В ходе общения с сотрудниками нашего отделения "Банка Москвы" я лишний раз для себя поняла, как именно нельзя общаться с клиентами. Ведь завоевать лояльность заказчика гораздо сложнее, а ее потерять навсегда - всего лишь миг... Не говоря уж о том, что чем дольше складываются клиентские отношения, тем больше надо быть готовыми к естественным, нормальным и ожидаемым преференциям.

P.P.S.: От срочного закрытия счета нас удерживают лишь утомительные процедуры с открытием нового счета. Но новый банк уже найден и все предварительные договоренности пройдены.

Комментарии