Как достичь лояльности клиента?

Лояльность клиента, как ее добиться?

Общеизвестный факт – стоимость поиска нового клиента обходится компании примерно в четыре раза дороже удержания старого. Обычно это связано не только с прямыми затратами на рекламу, но и с тратами на оплату труда работников, которые непосредственно занимаются продажами, а так же дополнительно возникающими расходами. В этих условиях очень важно соблюсти баланс между процессом формирования лояльности существующих клиентов компании к ее услугам или товарам и процессом привлечения новых заказчиков. В любом случае, строить бизнес только на работе с постоянными клиентами чревато – при возникновении проблем с ключевым клиентом, бизнес модель, ориентированная только на несколько покупателей, может рухнуть.

Тем не менее, формирование лояльности у существующих заказчиков – важный момент в отношениях КОМПАНИЯ – КЛИЕНТ. Существует множество моделей, работающих на выстраивание идеальных взаимоотношений. Однако на практике очень часто используются лишь некоторые способы работы. Опустим психологические приемы и методики и поговорим о том, что можно сделать в этом плане с точки зрения рекламы.

Самый распространенный способ – проведение различного рода стимулирующих лотерей. Чем больше продаваемый продукт рассчитан  на массового покупателя, тем широкомасштабнее получается лотерея. Однако, если услуги нашей дизайн студии не рассчитаны на массового покупателя, это не означает, что мы ничего не можем предложить нашим клиентам. Для привлечения новых, а параллельно и удержания старых партнеров, к примеру наша дизайн студия регулярно проводит всевозможные акции и скидочные программы – заказчики получают возможность воспользоваться качественными услугами со значительными скидками. Для стимулирования продажи разных услуг предлагаются скидки к началу календарного сезона - когда календарей еще мало и мы хотим продвинуть эту продукцию как можно раньше, или к проведению какой-либо крупной выставки – когда мы хотим получить клиентов с заказами на определенного рода работы. Это могут быть и мероприятия, направленные на продажу определенных услуг, – новых или маловостребованных в данный момент (к примеру, летом). Таким образом постоянные клиенты получают скидки не только за объем, но и за то, что в определенный момент пользуются продвигаемыми нами услугами.

Но скидки и лотереи – это не все, что можно сделать для достижения лояльности клиента. Самый распространенный способ вызвать положительные эмоции у клиентов – подарить им что-то полезное, причем вне зависимости от того, купил он что-то у вас или нет (обычно условие при проведении лотерей – покупка вашего товара). Прямая раздача подарков обычно приурочена к какому-либо событию – Новому Году или 8-му Марта. Реже – это юбилей фирмы или день рождения клиента. Каким бы ни был повод, подарок будет более приятным, если он сделан с фантазией и в нем видно истинное внимание дарителя. Когда в прошлый Новый год один из клиентов подарил нашей фирме огромный набор с прикольными конфетами, игрушками и отличным кофе, сотрудники всей дизайн студии радовались как дети. Позднее, когда мы занимались разработкой дизайна для этого клиента, его заказу непроизвольно были гарантированы еще больше внимания и заботы.

Лояльность клиентов достигается не только с помощью подарков или скидок. Очень важно создать комфортные условия работы. К примеру, если вашим клиентам удобно покупать товар с помощью печатного каталога, значит нужно сделать его как можно более удобным, подробным и функциональным. Наша дизайн студия много лет работает с компанией, занимающейся продажами постельного белья. С каждым годом фирма уделяет разработке своего каталога все больше и больше внимания – и как следствие, растут продажи товаров. За несколько лет от печати обычных листовок фирма пришла к созданию объемного каталога, содержащего самую подробную информацию о продаваемом товаре, с качественными фотографиями и грамотным расположением продукции на страницах издания. Поиск новых форм полиграфической рекламы продолжается и дальше – требования к печатной полиграфии растут, клиенты хотят еще больше удобства и комфорта при заказе вашего товара.

Еще один способ вызвать большее доверие к своей фирме – работа с собственным сайтом. Если наши клиенты заходят на наш сайт для получения новой информации о дизайн студии, это говорит о том, что работа ведется не зря. Сайт становится своеобразным резонатором – он усиливает действие распространяемой информации о студии, делает это именно так, как нам бы этого хотелось. Свежие новости, рассылки, новые разделы, обновление портфолио – все это работает на формирование имиджа, создает некую информационную среду общения как с существующими, так и с потенциальными клиентами.

P.S. Что еще можно сделать в плане формирования лояльности клиентов? Да собственно многое – все, что мы делаем для продвижения фирмы, все, что мы делаем для наших клиентов в процессе работы и выполнения заказов – так или иначе работает на то, чтобы клиент приходил к нам снова и снова. По большому счету, лояльность клиента – это желание работать с нашей фирмой, желание покупать наши товары или услуги несмотря на возникающие проблемы или ошибки. Но как мне кажется, главное здесь – не только подарки и скидки, не только психологическая совместимость менеджеров и заказчиков, но и собственно качество продаваемой услуги. Если наши дизайнерские разработки  соответствуют ожиданиям клиента по всем позициям, возможно, лояльности будет достичь еще проще?

Комментарии