Шантаж со стороны клиента?

Как реагировать на шантаж со стороны клиента?

Когда мой любимый клиент начинает заводить песню о том, что где-то там за углом дизайн делают за 100 баксов, а мы берем хорошие деньги, я стараюсь никогда не вестись на его слова. В этом случае переговоры с клиентом веду так, как ведут переговоры с террористами в Израиле – то есть никаких переговоров на эту тему. Торговли с террористами в принципе быть не должно – упаковку за 100 долларов делают начинающие дизайнеры или дизайн студии, делающие потоковый дизайн. Поскольку наша дизайн студия всегда старается вложить в работу максимум усилий, то и стоимость работы должна быть адекватной. Я просто говорю в таких случаях: «Идите и работайте! Потом все-равно вернетесь к нам, поскольку чудес на свете не бывает…»

Но вот вопрос вопросов: как в принципе поступать в тех случаях, когда постоянные заказчики начинают прогибать тебя по ценам, занимаясь по сути шантажом. С одной стороны – они постоянные и поэтому в любом случае имеют хорошую скидку. Снижать цену еще, значит просто работать в убыток. С другой – если моя студия заинтересована в клиенте, то послушать его доводы можно и иногда даже нужно. Если этого не делать, то можно пропустить тот момент, когда он на самом деле посмотрит в сторону и уйдет. Если речь идет не о демпинге (100 баксов за упаковку), то разговаривать придется - возможно ему сделали предложение мои конкуренты и он потенциально готов уйти. Тогда только переговоры, разговоры, общение спасут ситуацию.

Для себя лично я считаю важным в такой момент не терять хладнокровие, не впадать в панику от боязни потерять этого конкретного заказчика. Они ведь тоже психологи и всегда тонко чувствуют, когда вы готовы дать слабину. Если только поддаться чувству паники – вот он родимый, уходит, все, считай он получит то, что хочет. Ты прогнешься в цене так, что потом будет мучительно больно за то, что уступил настолько сильно. И он от тебя уйдет, только позже. Хотя можно было просто пообещать ему сделать что-то дополнительно за ту же цену, еще какой-то пустяк – и он счастлив. Добился!

Можно избрать и другую тактику – обсуждать наши конкурентные преимущества. Я когда-то работала в одной типографии, которая брала за свои услуги достаточно дорого. По сравнению со всем рынком, стоимость большинства ее работ была процентов на 20 выше, чем по Москве. Собственно я и ушла оттуда, в основном, поэтому – продавать ее услуги новым клиентам (а среди всех менеджеров только я была заинтересована в новых клиентах) было проблематично. Так вот, типография брала дороже потому, что всегда обещала только то, что может сделать. Персонал там не меняется годами, стабильность в производстве и в работе – основные конкурентные преимущества. Но вот парадокс – старые клиенты были готовы платить дороже, поскольку знали за ЧТО они переплачивают. Но вот новые – новые слышали только цену. Так и в дизайне. Постоянному клиенту надо просто периодически напоминать – а за что он платит. Нужно давать ему возможность подумать – а что лучше, цена или качество, цена или надежность, цена или сроки?

P.S. Но в конечном итоге, как мне кажется, если клиент готов бежать от вас и только ждет удобного момента – пусть идет. Иногда усилия, потраченные на то, чтобы его удержать, не окупятся. За это время можно найти другого заказчика, более интересного и перспективного. Стоит ли удерживать клиента, заказы которого из-за всевозможных скидок уже балансируют за гранью рентабельности? Поднять то для него цены обратно все-равно не получится…

Комментарии