ААА! Конфликт с клиентомАвтор: Nafik | Дата: 07 сентября 2006 года | Просмотров: 9922
|
Конфликт с клиентом - главное, не прятаться. |
В любой компании, даже самой прогрессивной и максимально ориентированной на клиента, иногда случаются конфликты с клиентами. И, хотя говорят, что конфликт легче предупредить, чем ликвидировать, сложные моменты бывают и их приходится решать. Для того, чтобы найти варианты урегулирования такой ситуации, лучше всего классифицировать природу самого конфликта, и исходя из этого его решать. Нравится – не нравится. Эта ситуация, когда, к примеру заказчику не нравится разработанный дизайн. Ситуацию можно предупредить еще на стадии оформления заказа – не принимать в работу то, что заведомо невозможно выполнить, не браться за дизайн, который не отвечает вашей специализации (если вы никогда не делали этикетки для вина, то и не стоит пытаться). До начала работы над дизайн концепцией максимально обсудить с заказчиком (а лучше что-то зафиксировать в бумажном виде), что именно он хочет получить в итоге, его вкусовые и цветовые предпочтения, неприемлемые для него вещи. Если все-таки дизайн принят в работу, разработан и не нравится – попробовать объяснить ему свою концепцию. Доказать, что найденное решение – то, что ему необходимо. Если не получается – скорее всего придется что-то переделать. Иногда достаточно изменить только деталь – и заказчика устроит вся концепция. И в этом случае, было бы неплохо до начала работы предусмотреть количество переделок в случае конфликта – ситуация бесконечного дизайна непродуктивна. Неадекватный клиент может просить о переделке дизайна бесконечно – он просто может не знать, что ему нужно. Некачественная работа. Собственно, не всегда очевидная ситуация. Некачественный препресс, некачественная верстка, плохая печать и т.п. Единственно верное решение – пытаться сделать всю работу максимально грамотно на всех этапах. Если все-таки брак произошел по вашей вине, и в этом случае заказчик может пойти навстречу: максимум извинений + материальное подкрепление - формула урегулирования конфликта достаточно прозрачна. Можно предложить ему скидку на этот тираж, на другой заказ, бесплатную доставку или вообще бесплатную работу на чем-то другом. Иногда простой человеческий разговор – и клиент может понять, почему вообще возможен был брак именно на его заказе. Только совсем упертые клиенты не пойдут вам на встречу, особенно если до этого сотрудничество с вами было бесконфликтным. Невыполнение сроков. По-моему, невыполнение сроков – один из самых сложных проблемных вопросов во взаимоотношениях с клиентами. К примеру, на выставке иногда лучше иметь буклет с браком, чем не иметь его вообще. Большая часть полиграфических работ приурочена к какому-то событию: выставка, командировка, начало рекламной акции, поставка товара и т.п. Срыв сроков может серьезно испортить настроение даже самому лояльному клиенту. Чтобы не попасть в такую ситуацию – иногда лучше отказаться от заказа, чем не рассчитать свои силы и подвести. Если же не успели (все мы люди, все бывает), - те же извинения, «компенсационный пакет». P.S. Казалось бы, конкуренция среди дизайн студий и типографий настолько высока, что свободных заказчиков уже скоро не останется и нужно бороться за любого, кто к вам придет. Но это не так. Если вы допустили промашку и после всех извинений клиент не готов идти вам навстречу, возможно это не ваш клиент. Возможно его запросы не соответствуют уровню его финансовых средств и он просто ищет, кого еще ему кинуть и не платить за свой заказ. К сожалению, такая ситуация тоже бывает. Но это совсем не означает, что в конфликтной ситуации нужно сразу же бежать и скрываться от заказчика, как это делают многие менеджеры, скажем, типографий. Нужно общаться, искать компромисс и не прятать голову в песок – тогда, по крайней мере, клиенты будут вас уважать.
Комментарии
→ добавьте ваш комментарий
...
Автор:
Наталья | Размещено: 29 ноября 2006 года"если вы никогда не делали этикетки для вина, то и не стоит пытаться"
Простите, а как, Вы полагаете, учиться новому? Не в качестве критики, мне интересно мнение опытного человека. Понимаю, что не стоит браться сразу за большой заказ в не совсем знакомой области, но, например, бесплатный заказ по знакомству, конкурсы с тендерами? Или как вообще получать новый опыт? Я как раз обычно берусь за новое, упоминая, разумеется, малый опыт и обговаривая более низкую цену. Я не права?
...
Автор:
nafik | Размещено: 01 декабря 2006 годаЯ расскажу, как это обычно делаем мы. Если намечается заказ на разработку упаковки для чая (а такие заказы вдруг не приходят, переговоры отнимают много времени), то прежде чем взяться за такую работу, мы пробуем ее сделать просто так. Для себя лично - придумываем чай, образ, концепт. Делаем упаковку. Если видим, что в новой области мы что-то можем, с большей уверенностью возьмемся за заказ.
Но можно и как вы - сделать работу на условиях тендера. Но вот только снижать цену не совсем правильно - клиент не всегда понимает, что вы еще на нем учитесь, чаще он думает, что если вы взялись, то УЖЕ умеете.
|
Наиболее читаемые материалы в разделе Общие темы:
Рэйтинг статьи: 4.5
Проголосовали: 4
|