Средства общения.

Как общаться: пейджер, телефон, электронная почта, аська, чат?

Лет шесть назад я работала в рекламном агентстве, всем сотрудникам которого раздали пейджеры. Это было очень круто – менеджеры, постоянно курсирующие по Москве, всегда были на связи, а секретарь агентства в случае необходимости мог отправить срочную информацию.  Но пейджер, как средство общения, оставался лишь односторонним способом связи: срочно позвонивший клиент – фирма – менеджер – клиент (+ варианты) и никакой обратной связи в момент обращения. Сейчас, когда есть мобильные телефоны, интернет, вопросы решаются все более быстро. Иногда возникают проблемы, которые необходимо разрулить уже в момент их появления.

В этом случае на первый план выходит не только умение менеджера продавать услуги, не только его успешность в переговорах с клиентами, но и его мобильность, а значит и мобильность самой фирмы в борьбе за клиента. Для общения с клиентами используется не только телефон, но и интернет. Причем ведение деловой переписки с помощью электронной почты – лишь одна сторона дела. Собственно, она конечно особенно важна на первом этапе – привлечения клиента. Не менее важным я считаю процесс общения с клиентами после того, как мы заключили договор и приступили к работе. В это время с некоторыми клиентами мы пытаемся установить уже более неформальные отношения, особенно с теми, кто к этому готов. Ведь не секрет, что в рекламе работает большое количество тех, кому далеко до 30 лет. Они мобильны, они активны, они готовы разговаривать не только на языке деловой переписки.

На сегодняшний день наиболее удобный способ такого интернет общения в России – переписка с помощью ICQ программ. Это может быть не только аська, но и другие интернет чаты типа MSN, Yahoo. Стиль аськи дает возможность перешагнуть общепринятые нормы делового языка и позволяет разговаривать с клиентами с помощью более простых и доступных слов. Она конечно не может заменить разговор по телефону, но имеет перед ним некоторые преимущества: сохраняет историю общения; позволяет не сидеть на телефоне, дозваниваясь до клиента, а отправив сообщение просто подождать, когда ему удобно будет ответить. В аське мы пишем просто и не разводим многословие, так свойственное иногда телефонным переговорам. В аське можно поднять те темы, которые клиент не может обсуждать по телефону в офисе – и это касается не столько вопросов отката или недовольства своим начальством. Например в аське можно обсудить личные трудности клиента, которые он никогда не расскажет в присутствии других сотрудников своей фирмы. А личное – это прямой путь к неформальному контакту с клиентом. Единственная проблема, которую я тут вижу – что называется, не перегнуть палку. Нужно все-таки стараться удержать клиента на некотором расстоянии, чтобы не перейти грань, за которой он может почуствовать себя не очень хорошо, доверив вам слишком многое.

Поскольку мы очень часто работаем с западными клиентами, мы знаем как там решаются вопросы организации технической стороны общения клиент-менеджер. Очень многие западные компании вместо ICQ устанавливают специальные программы: интернет-чат с оператором. Программа размещается непосредственно на сайте исполнителя и клиент, в том числе потенциальный, с сайта может вести диалог с оператором компании (менеджером, техническим специалистом и т.п.). Считается, что подобные программы более цивилизованны, чем общение через ICQ чат. В настоящее время наша дизайн студия тоже рассматривает подобные программные возможности, поскольку очень часто, наши клиенты перекрывают ICQ программы у своих сотрудников. Связано это с тем, что аська может отнимать слишком много времени – всегда возникает соблазн поговорить не только с заказчиком или исполнителем, а и с другими персонажами из своего контакт листа. Лично я пока еще чаще всего общаюсь с клиентами лично или по телефону – они предпочитают слышать живой голос. Но технический прогресс работает на опережение. Посмотрим.

Комментарии