Какой бывает сервис...

Сервис - это когда одна бригада знает о том, что делает вторая.

Как потребители – мы любим качественный сервис. Как продавцы услуг –простой и нехлопотный путь решения всех проблем заказчика. Так что такое качественный сервис? Это когда быстро? Это когда хорошо? Или это когда бесплатно? Так чтобы все сразу и в одном месте – никогда не бывает. У нас ведь либо быстро, но плохо, либо хорошо, но медленно. 

Пятница. Полетел тут у меня на днях дома интернет. Выделенный канал – вдруг пропал и все. Ну пропал и пропал. Звоню своему провайдеру – начинается первый элемент сервиса. Телефон все время занят. Я привыкла, это у них всегда так. Дозвонилась, оставляю заявку и выясняю, что техников придется ждать до понедельника, поскольку в субботу и воскресенье они не работают! А сегодня, в пятницу, они уже не успеют приехать. Ну что ж, понедельник – тоже можно. Только вот в понедельник они могут придти ко мне домой с 11 утра до шести –семи вечера… Ну я все понимаю – и то, что в субботу не работают, и то, что телефон занят все время. Но ведь я то работаю, а значит ждать их днем – не могу. 

Среда. Пришлось выкраивать время, приезжать с работы пораньше. Приехала первая бригада. Посмотрели. Проверили. Нет интернета. Где-то перебит провод, причем за пределами моей квартиры – сигнала нет на входящем ко мне кабеле. Причем, у всего подъезда связь работает, а у меня – нет. Сказали, что будут искать, я больше не нужна, если что – договорятся с соседями. 

Четверг. Без меня проверили провод в подъезде – приехала вторая бригада. Перерезали провод на части (соединить забыли) и ушли. Зодно еще раз доказали версию первой бригады, что интернет заканчивается За пределами моей квартиры. 

Пятница. Звоню в офис – говорят, что я нужна снова. Должна ждать дома. Значит выходные я опять в оффлайне. 

Понедельник. Я дома. Жду. Но бригада не пришла! Только зря уехала с работы раньше. 

Вторник. Приехала третья бригада. Проверили настройки моего компьютера, все провода по квартире (!) – интернета нет. Полезли на крышу. Что-то там поковырялись – у всех сигнал есть, у меня нет. Нашли перерезанный предыдущей бригадой провод (!). Обрадовались, соединили. Поспрошали – есть ли у меня враги. Но, вопреки их ожиданиям Интернета не появилось. Почему вторая бригада не сообщила третьей, что они разрезали провод – неизвестно. Но все равно не помогло. Сказали, что теперь все ясно и завтра все будет – протянем провод с крыши и решим проблему. Сегодня мол уже поздно, это делать долго. Подождите… 

Среда. Интернета нет. Идет к концу вторая неделя, как я сижу оффлайн. Кому-то может все равно, но для меня сеть – это связь со внешним миром. Если она отсутствует, то я чувствую себя не в своей тарелке. Опять же работа моя обязывает меня всегда иметь доступ во внешний мир, даже если я дома. После очередного звонка в офис мне сообщили, что бригада была, но поскольку меня не было дома, то сделать ничего не смогли! Но ведь уже две бригады до этого выяснили, что провод перебит за пределами моей квартире и мое присутствие необязательно… 

Четверг. Без меня приехала очередная бригада и поменяла провод, идущий с крыши. Как мне сказали – это был уникальный случай, поскольку моя заявка оказалась единственной за весь день. Говорят такого не было года два. Мысленно порадовалась за них. Поскольку меня не было дома (что вполне естественно), проверить не смогли. Зато смогла я. Интернета нет. 

Пятница. Опять уехала с работы пораньше – понимаю, что если сегодня я не решу эту проблему, то третьи выходные я опять останусь без выхода во внешний мир. После многочисленных звонков и напоминаний (они про меня уже забыли), приехала последняя бригада работников. Начали все сначала. Проверили все настройки, перекусали все провода, поменяли провод, ведущий в квартиру (сказали, что предыдущие техники все сделали неправильно!). После двух часов возни нашли причину – кроме перебитого провода, у меня полетела сетевая карта на роутере, который ставили они же. Попутно сообщили, что мне повезло, что вторую причину нашли - последняя бригада была самой опытной и ко мне приехал уже сам бригадир. Интернет появился через две недели с момента заявки. Это долго. А ведь все можно было сделать с первого раза. 

P.S. Вопросов, на самом деле осталось много. Почему для нормального дозвона не организовать многоканальный телефон и двух операторов? Почему домашняя сеть, а мой провайдер позиционируется именно так, работает только в обычные дни? Ведь чтобы в Москве добраться до работы, нужно час – полтора. А это значит, что если мне нужны техники дома, то как минимум с работы я должна уйти раньше на три-четыре часа… Далее. Почему одна бригада техников не сообщает второй о том, что она делает? Если одни для удобства проверки перерезали провода, то другие об этом и не знают и нужно было видеть их радость от обнаружения пореза. Я молчу про то, что ни одна из приезжавших бригад не имеет ноутбука для проверки соединения.  Есть только некий прибор, показывающий правильность соединения проводов, но не наличие или отсутствие интернета. Единственный плюс – то, что ездили они ко мне почти каждый день, стоило лишь позвонить. Но думаю, что это только потому, что я в хороших отношениях со всем руководством провайдера… Вот такой вот у нас бывает сервис.

Комментарии