Контроль входящих звонков.

Контроль входящих звонков.

«Как определить эффективность потраченных на рекламу денег? Как узнать, что сработало – интернет или реклама в прессе?» - как ни странно, но такие вопросы периодически задают мои клиенты. Для крупных фирм, корпораций – конечно же существуют свои механизмы и речь сейчас не об этих монстрах. В  компаниях, в которых работает пара тройка рекламных менеджеров, да еще и маркетолог в придачу – эти сотрудники вполне смогут ответить на вопрос своего руководства профессионально и на основе реальных примеров. Но что делать тем фирмам, которые не имеют маркетологов и менеджеров по рекламе и в которых все вопросы продвижения на рынок решает руководство? Замечу, что это не обязательно очень мелкие компании – на фирме может работать и человек 30!

Можно, конечно, проследить увеличение объема продаж товаров или услуг за конкретный период времени. Это косвенно будет свидетельствовать об эффективной рекламе, хотя может говорить и лишь о том, что эффективно сработал отдел продаж, а реклама здесь вовсе не причем. Как мне кажется, самым простым решением будет на время обязать сотрудников, принимающих входящиие звонки, выяснять у клиентов, обращающихся к вам впервые, источник, по которому была найдена фирма: интернет, газета, выставки или что-то еще. Очень важно при этом, чтобы процесс был обязательным для всех сотрудников, работающих с клиентами или обрабатывающих звонки и непрерывным хотя бы на время не меньше двух-трех месяцев. В идеале такая работа должна вестись постоянно. Самый примитивный вопрос: «А по какой рекламе Вы нас нашли?» может быть задан либо секретарем либо менеджером, на которого перевели звонок. Кроме того, важно, чтобы все эти данные фиксировались в письменном (!) виде в момент звонка, а не три дня спустя, когда нужно представить отчет. Лучше всего ввести единую форму отчетности, хотя бы самую примитивную:

Чтобы не спугнуть потенциального клиента одного вопроса об источнике информации вполне достаточно, хотя если он желает сообщить что-то еще – обязательно зафиксировать. В конце концов если нужна более подробная информация, позже ее может получить менеджер, на которого перевели звонок.

Кстати, мне очень понравилось, как решают данную проблему в Автошколе, в которой я занимаюсь. Во-первых, когда я позвонила в Автошколу впервые, – секретарь на телефоне поинтересовалась, звоню ли я первый раз, и по какой рекламе нашла школу. Во-вторых, когда я пришла на первое занятие, оплачивая услуги школы, мы заполнили анкету – в которой стоял тот же самый вопрос. Двойной контроль позволяет сравнить результаты – количество звонков в школу – это одни цифры, а количество оплативших занятия – совсем другие.

Естественно подобная статистика может дать очень интересную информацию, и, может статься так, что в результате выяснится, что вложенные деньги в газетную рекламу не привели к вам ни одного клиента за год, а сайт, созданные два месяца назад – приносит прибыли больше всего.

Комментарии